熱水器安裝材料收費亂象的根源到底哪里？

之所以說京東家電熱水器安裝材料費封底限價并不能解決消費者對服務業(yè)的不滿，是因為其只看到了問題表象，卻未找到根源因而開錯了藥方。

一、熱水器安裝亂收材料費的現(xiàn)象的確存在，用戶不滿有一些合理性。

用戶購買熱水器后，第一個服務環(huán)節(jié)是送貨上門，第二個服務環(huán)節(jié)就是安裝。

對于安裝服務，用戶不滿體現(xiàn)在很多方面：可能是對預約不滿，也可以是服務態(tài)度不滿，還可能是對專業(yè)安裝水平不滿。

但突出不滿意集中體現(xiàn)在：超標的材料費為什么不能免費？收取標準是什么？銷售時為什么不告訴我？是什么情況下告知的？安裝收費總價為什么這么高？

在行業(yè)中，的確存在有些服務人員亂收費、蒙用戶，直接損害用戶利益的現(xiàn)象存在，京東等平臺商之所以出臺材料費封頂政策，也是基于上述突出問題。

我們說：用戶的不滿有一定道理。購買時不告知，總費用超出預期，高額收費理由根據(jù)不足，管件材料質次價高，在某些品牌的服務落地實施環(huán)節(jié)，都是實際存在的。

然而，所表現(xiàn)出的癥狀，是整個服務體系出現(xiàn)問題的冰山一角，在跟隨的同時，是否真正在思考產(chǎn)生這些癥狀的病根在哪里？服務癥結的存在難道就只是表面上呈現(xiàn)的那些嗎？

二、材料費是個什么東東？安裝服務需要做怎樣的本質分解？

在搞清材料費內(nèi)涵之前，我們應對大服務有個基本概念，再對服務子產(chǎn)品做分類分解:

1、熱水器涉及的大服務包括以下這些內(nèi)容：

2.安裝服務分解后包括以下內(nèi)容：

通過對安裝服務的再具體分解，就會發(fā)現(xiàn)材料費實質上是含有“人工費”的。

所以，就狹義的材料費收取而言，可能顯得很高，但如果再考慮實際上還有人工費，未必真高。

因此，安裝服務應該分解為“基本服務+個性化服務+延伸服務”。本來，基本安裝服務不該是對用戶免費的，但考慮事實上已經(jīng)形成慣例，不管合理不合理，目前只能對用戶免費。

三、各類安裝服務費用該由誰來出？

1.服務產(chǎn)品與實物商品是兩個產(chǎn)品，應單獨計價。

實物產(chǎn)品和服務產(chǎn)品，是兩類性質完全不同的產(chǎn)品。本應單獨計價分開銷售。但因當時某些廠家早期的短視誤導，帶頭大哥定了這個規(guī)則，小弟只好跟隨。于是，熱水器行業(yè)，從發(fā)展初期就形成了不良習慣，對于基本安裝服務，各個品牌對用戶都玩成了所謂的“免費”安裝。

2.廠家應承擔補夠全部基本安裝費。

但是，世界上哪里會有免費的午餐呢？為了解決這個不合理的邏輯，廠家只好通過“補貼”的方式，給代理商、服務商單獨支付一點基本安裝費來解決。雖然不夠，但這筆支出是應該的。

二十年前，安裝服務成本低，與實物產(chǎn)品價值相比所占比重小，代理商服務商“大度”一點，忽略不計尚可將就。但今時不同往日，用戶的安裝環(huán)境發(fā)生了重大變化，對安裝服務的要求高了。并且人工成本提高了近十倍。以北京為例，安裝一臺燃熱，基本安裝服務部分人工成本+材料成本要超過100元，但多數(shù)企業(yè)只給補貼二三十元。代理商只能靠銷售毛利“倒貼”給安裝技師，但這種價格倒掛狀態(tài)，靠長期“倒貼”總是不順，有限的安裝獎勵，想管好安裝技師并且嚴格要求就很難。

既然廠家“承諾”了基本安裝費用“免費”，就應該由廠家單獨承擔并補足這筆費用。

3.對個性化安裝服務部分由用戶承擔費用合情合理。

第二類費用是非標的服務費用，即超出基本安裝服務的費用，就是我們行業(yè)所說的材料費用（其實包括超額的人工費用），它屬于個性化需求背景下的安裝服務，所以也籠統(tǒng)稱為“基本材料費”或“常用材料費”，如必須的超量的水管、管件、閥門等。由于很多用戶所用數(shù)量多（如管路長，所用彎頭三通多），要求的質量檔次不一樣（熱水器就至少有銅材、不銹鋼、塑料三種材質的水管），所以，成本差異很大。這種費用，用戶承擔理所當然，合情合理。

所以，非標準的服務，用戶的確應該按質按量“有償購買”這些材料和服務，而且不同用戶購買不同品牌的產(chǎn)品差別還非常大。

4.延伸安裝服務及配件費用更應該由用戶承擔。

我們常說，熱水器是半成品，生產(chǎn)過程在售后領域還有一些延續(xù)，即未完成的研發(fā)制造作業(yè)，這種作業(yè)制造會給用戶增值。實用美觀的系統(tǒng)設計不是研發(fā)嗎？專業(yè)的高水平的安裝將開關、閥門等放在最恰當?shù)奈恢米層脩羰褂梅奖阋彩怯屑夹g含量的設計研發(fā)吧？在特殊墻體上設計安裝掛架確保熱水器長期不會脫落，不傷人是不是也是有技術含量的生產(chǎn)制造呢？

排除地線帶電或發(fā)現(xiàn)并解決地線不通的問題不也是增加用戶的安全價值嗎？很多用戶擔心洗浴時洗澡水淋在插座上，服務商特別生產(chǎn)了防水專用插座保護罩，技師給用戶安裝好難道不是研發(fā)制造嗎？很多用戶安裝環(huán)境和需求復雜，譬如水壓不夠，洗浴不爽，就要安裝增壓泵，還有的人希望更高檔次的花灑噴頭，或者為了洗浴舒適恒溫需要安裝恒溫閥等，這些技術和材料的采用，專業(yè)服務的獲取，難道是不給用戶增值嗎？難道用戶不應承擔這些更特殊的服務費嗎？

四、材料費收取亂象病癥產(chǎn)生的深層次原因在這里

1.對服務人員管理不嚴導致亂收費等，很多服務商確實自己有一定的責任。

目前我國大多數(shù)服務人員都是專職或兼職地從屬于一個或幾個服務商。很多中小服務商實力財力有限，對服務人員要求也確實太低。他們不做專業(yè)技術培訓和指導，管理水平不高，連過得去的安裝流程都沒有，收費標準和規(guī)范也馬馬虎虎。

甚至有的服務商認為反正廠家也沒給我?guī)渍{子錢，自己只能克扣服務人員的勞務費，不僅不給足服務技師勞務費，還錯誤地認為技師們一般有辦法向用戶嘞脖子亂收費而增加個人收入。即便用戶不滿，反正品牌也不是自己的，能將就過得去就成了。于是，對服務亂象或對安裝亂收費也就睜一只眼閉一只眼。

還有一些代理商或電商商戶，為了急著把東西賣出去，對后期的正常安裝服務收費標準不告知或沒有告知清楚，導致后續(xù)服務執(zhí)行時產(chǎn)生矛盾和糾紛，服務商也應負直接的責任。

2.廠家應負擔的基本安裝費，欠賬太大是造成材料收費亂象的主因。

其實，產(chǎn)生上述服務商管理差、收費亂的進一步原因或主要原因是廠家給服務商的基本安裝費用太少，無法彌補他們的成本。

前面提到，“免費”的承諾是廠家做出的，既然產(chǎn)品出廠銷售本質上已經(jīng)“預留”了基本安裝費，那廠家給服務商補足安裝費就天經(jīng)地義。

但我們的很多廠家，不斷對服務商的服務要求加碼，十幾二十幾年卻不增加必要的基本安裝費，既讓馬兒快快跑又不讓馬兒多吃草，在最后的臨門一腳能不出問題嗎？該給夠的費用不給夠，你怎么能嚴格要求服務商服務技師讓他們必須按照規(guī)范安裝和收費呢？

3.用戶該負擔的個性化服務費用卻不愿意承擔也是導致矛盾激化的原因之一。

前面講到，用戶對安裝材料費亂象不滿有一定道理，但是也應該清楚，并非所有不滿都有道理。該用戶自己付費買單的，卻總覺得都應該免費而不愿意承擔費用就沒有道理。對服務的價值認識不足而跟著起哄不付費，并且以投訴差評相威脅就更沒有道理。

京東封頂限價材料費，屬于頭疼醫(yī)頭腳疼醫(yī)腳，廠家不管是出于不得已而跟進，或是出于打擊競爭對手占小便宜的角度沾沾自喜地跟進，均非明智之舉，也只能使服務癥結的解決更為困難更為被動。發(fā)現(xiàn)并描述一種疾病的癥狀容易，但從全局系統(tǒng)的角度診斷出病根并不易，針對病根給出對癥的治療處方就更難。如果我們還沒有找到病根，就胡亂地下藥，不僅解決不了根本問題，還會因誤診掩蓋病情而使小病變大病，給未來的服務痛點的徹底醫(yī)治帶來更大困難。