藐視服務(wù) 難以破局

《現(xiàn)代家電》全媒體平臺(tái)總編傅教智在官微中就京東熱水器安裝材料費(fèi)限價(jià)事件發(fā)表專文后，引起服務(wù)商、經(jīng)銷商的極在反響，很多經(jīng)銷商在文章后評(píng)論留言，發(fā)表自己的看法。以下為部分網(wǎng)上評(píng)論觀點(diǎn)的摘選：

【觀點(diǎn)一】：京東家電安裝材料費(fèi)限價(jià)，顯然京東在制定規(guī)則前只想自己的利益，不想服務(wù)商的利益與消費(fèi)者的利潤(rùn)，這會(huì)給服務(wù)行業(yè)帶來(lái)很大的麻煩。

【觀點(diǎn)二】：京東這樣做，無(wú)異于自斷手腳、殺雞取卵。這種規(guī)定只會(huì)限制服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，消費(fèi)要求的高水平服務(wù)，高質(zhì)量服務(wù)是花錢買來(lái)的，限定價(jià)格上限，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就成為一紙廢話，甚至?xí)m得其反。消費(fèi)者想要好的服務(wù)時(shí)，對(duì)不起，沒有！

【觀點(diǎn)三】：京東的做法欠妥，會(huì)誤導(dǎo)消費(fèi)者，會(huì)阻礙服務(wù)行業(yè)的提升，而且不只是誤導(dǎo)消費(fèi)者，甚至?xí)凳疽恍┎灰?guī)范的服務(wù)隊(duì)以次充好。

【觀點(diǎn)四】：京東家電的出發(fā)點(diǎn)是好的，但規(guī)定不完善，限定的材料沒有任何意義，材料在用戶家的使用是沒法限定的，京東應(yīng)該實(shí)際去上門進(jìn)行安裝體驗(yàn)后再出政策。

【觀點(diǎn)五】：安裝師傅不管刮風(fēng)下雨都要上門服務(wù)，哪有坐在辦公室吹空調(diào)舒適。電商平臺(tái)自己不做服務(wù)，又憑什么要限制服務(wù)商的合理收費(fèi)，京東不該限價(jià)，回頭是岸!

【觀點(diǎn)六】：沒有合理的利潤(rùn)，支撐不起優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。限價(jià)這只會(huì)讓服務(wù)打折扣，惡性發(fā)展，沒有利潤(rùn)的服務(wù)，遲早必?cái)。?/p>

【觀點(diǎn)七】：電商是發(fā)展趨勢(shì)，廠家討好電商平臺(tái)。但電商是盈利機(jī)構(gòu)，低價(jià)背后是什么？要么是定制產(chǎn)品，要么向各級(jí)供貨商壓價(jià)，服務(wù)商壓價(jià)，那最后必然是低質(zhì)低價(jià)。

【觀點(diǎn)八】：限價(jià)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，出現(xiàn)的畸形承諾，特別是五花八門的解釋權(quán)，也就充分說(shuō)明其限價(jià)的不合法性?，F(xiàn)在是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，允許價(jià)格浮動(dòng)，商家應(yīng)取消免費(fèi)安裝承諾，只要是明碼實(shí)物標(biāo)價(jià)服務(wù)商就不違規(guī)，畸形承諾最終傷害消費(fèi)者

……

可以說(shuō)，服務(wù)商對(duì)熱水器安裝材料費(fèi)限價(jià)封頂?shù)脑u(píng)論幾乎是一邊倒，盡管有些評(píng)論存有偏頗，但經(jīng)銷商的報(bào)怨的確有些道理。拋開服務(wù)管理的成本問(wèn)題不談，從消費(fèi)者端來(lái)講，消費(fèi)者不會(huì)管具體情況，京東說(shuō)免費(fèi)安裝，材料費(fèi)封頂，對(duì)安裝時(shí)多出的材料費(fèi)有的就是不給錢，安裝工人收錢就給差評(píng)。而品牌商則規(guī)定，只要網(wǎng)上出現(xiàn)一個(gè)客戶差評(píng)，就罰款，基本上一個(gè)差評(píng)至少是罰1000元，安裝工人要裝多少臺(tái)熱水器才能掙到1000元？有的經(jīng)銷商在文章中留言說(shuō)，“6月份就有兩個(gè)網(wǎng)上差評(píng)，都是因?yàn)榘惭b費(fèi)用的問(wèn)題，一個(gè)多禮拜白干。 ”

為什么服務(wù)商會(huì)有如此強(qiáng)烈的不滿？值得行業(yè)沉思！家電行業(yè)要說(shuō)最響亮口號(hào)，“服務(wù)至上”當(dāng)排前三。然而環(huán)顧四周心茫然，把服務(wù)體系建設(shè)得非常成功的制造商有幾人呢？把服務(wù)業(yè)務(wù)做得讓用戶、廠家都滿意的服務(wù)商有幾人呢？為什么會(huì)這樣？因?yàn)槲覀儤I(yè)內(nèi)很多朋友對(duì)服務(wù)到底創(chuàng)造了什么價(jià)值、有什么付出了解得恐怕非常膚淺，不少人口頭重視服務(wù)心理卻藐視服務(wù)，例如將安裝維修師傅稱為“服務(wù)技師”的高層管理者恐怕就不多；是因?yàn)榉?wù)體系中有很多瓶頸，特別是費(fèi)用來(lái)源一直沒有合情合理又被公認(rèn)的解決方案，困擾著全行業(yè)參與者和最終用戶。

京東商城出臺(tái)的對(duì)熱水器基本安裝包限價(jià)登頂?shù)恼?，使掩蓋的矛盾尖銳和徹底暴露出來(lái)了，這是壞事也是好事。索性我們就深入討論下去，徹底剖析矛盾，探討解決服務(wù)全局及各局部困局的理性方案。

我們希望從熱水器安裝服務(wù)問(wèn)題開始，發(fā)起一場(chǎng)深刻認(rèn)識(shí)服務(wù)價(jià)值的行業(yè)大討論，呼吁家電企業(yè)重視服務(wù)管理的升級(jí)，將服務(wù)作為企業(yè)的戰(zhàn)略投資來(lái)對(duì)待，如同對(duì)待產(chǎn)品一樣做服務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)與升級(jí)，用匠人工藝的服務(wù)質(zhì)量獲得消費(fèi)者的認(rèn)可，推動(dòng)整個(gè)家電行業(yè)走向服務(wù)產(chǎn)品化及品牌化發(fā)展的康莊大道。

本專題觀點(diǎn)系《現(xiàn)代家電》的一家之言，只希望拋磚引玉，聽到多家之言，使行業(yè)深度剖析服務(wù)發(fā)展規(guī)律。理不辯不明。歡迎給出您的更為可行又多贏的解決方案。