關(guān)注凈水服務(wù)收入 需要拓寬行業(yè)視野

在北京《現(xiàn)代家電》總編傅教智看來，服務(wù)實際上是一個非常糾結(jié)的話題。在外行看來，服務(wù)是一塊香餑餑，各行各業(yè)都想分食這塊蛋糕。對于凈水行業(yè)來講，服務(wù)盈利尤其突出和迫切。

現(xiàn)實問題是，目前服務(wù)費用依然偏低，從安裝、保養(yǎng)到維修，甚至到前端配送依然需要補(bǔ)貼。凈水服務(wù)中的很多問題依然沒有得到很好的解決。傅總說“服務(wù)工作既要務(wù)實，同時適當(dāng)?shù)膶F(xiàn)階段出現(xiàn)的問題進(jìn)行理論化梳理，再上升到一定高度。從實踐到認(rèn)知，再從認(rèn)識到實踐，做實體化。這樣服務(wù)工作才能夠上檔次、上水平。”

凈水服務(wù)收入需要拓展視野。不僅僅是成本問題。還可以向要向市場要效益、向降本增效要效益、向品牌溢價要效益。當(dāng)然，品牌溢價不僅僅依靠服務(wù)而產(chǎn)生、可能還來自產(chǎn)品研發(fā)、設(shè)計、品牌推廣等方面的因素。但其中服務(wù)做好而提升品牌溢價能力的案例確實現(xiàn)實存在。服務(wù)部門與銷售部門很好的互動，可以實現(xiàn)二次銷售，既包括產(chǎn)品的二次銷售，也包括服務(wù)的二次銷售。

按照這樣一種思路考慮服務(wù)收入，就不會完全陷入當(dāng)前費用標(biāo)準(zhǔn)低、難突破的窘境。

從服務(wù)環(huán)節(jié)來看，凈水服務(wù)一般可以分為設(shè)計、安裝、保養(yǎng)、維修四個方面。其實在這之前，還包括配送，例如快遞和帶貨安裝。

服務(wù)環(huán)節(jié)化之后，再對服務(wù)進(jìn)行分類。

服務(wù)類別一般包括常規(guī)服務(wù)和個性化服務(wù)。這樣劃分凈水服務(wù)與櫥柜非常類似。櫥柜分為標(biāo)準(zhǔn)化和定制化。幾年前，櫥柜的定制化、即個性化占比在15%左右，也就是說有85%的家庭屬于標(biāo)準(zhǔn)化范疇。凈水服務(wù)也遵循這一原則，常規(guī)服務(wù)之外也包含了相當(dāng)大的個性服務(wù)需求。

除此之外，服務(wù)類別中還包含了一項增值服務(wù)，甚至還包括二次銷售在其中。

通常，常規(guī)服務(wù)項目中，簡單設(shè)計成本低，一般免費，復(fù)雜設(shè)計由商家補(bǔ)貼。在消費者還沒有形成安裝付費習(xí)慣時，一般安裝由廠家負(fù)擔(dān)，商家補(bǔ)貼。保養(yǎng)和維修依據(jù)時效，保內(nèi)廠商負(fù)擔(dān)，保外則由用戶承擔(dān)，這目前已經(jīng)形成規(guī)律和習(xí)慣，推行的較好。

常規(guī)服務(wù)具有通用性，但服務(wù)收入集中在個性化、用戶可能為之買單的項目中。一般來講，設(shè)計和安裝環(huán)節(jié)屬于通用服務(wù)項目，但有沒有可能與保養(yǎng)和維修一樣成為服務(wù)收入的一個環(huán)節(jié)。答案是有“向市場要效益”的開發(fā)潛力。

而在增值服務(wù)的前提下，可以向用戶提供所需的服務(wù)產(chǎn)品。例如一些復(fù)雜的凈水器可以通過向用戶收取設(shè)計費的方式創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品，從而增加服務(wù)收入。再例如開發(fā)服務(wù)打包產(chǎn)品、延保產(chǎn)品，都是增值服務(wù)的內(nèi)容。