接觸營(yíng)銷(xiāo)幫助廚衛(wèi)電器實(shí)體店將客戶(hù)拉回門(mén)店

年中時(shí)，大眼約著其他幾位記者朋友一起走訪了各地的家電實(shí)體店。各地家電實(shí)體店門(mén)店銷(xiāo)售卻不容樂(lè)觀。其實(shí)也不僅僅是家電實(shí)體店如何，廚衛(wèi)行業(yè)在2018年上半年表現(xiàn)并不好。

據(jù)奧維云網(wǎng)(AVC)數(shù)據(jù)顯示，今年上半年廚電零售額為311億元，同比下滑了1.6%。其中，油煙機(jī)的零售額為187.2億元，同比下滑了3.0%，零售量為1280.7萬(wàn)臺(tái)，同比下滑了3.4%；燃?xì)庠盍闶垲~為100億元，同比微增0.9%，零售量為1500.2萬(wàn)臺(tái)，同比增長(zhǎng)1.7%。從中怡康提供數(shù)據(jù)來(lái)看，油煙機(jī)、燃?xì)庠畹绕奉?lèi)增速不及2017年，同比下降4%和2%。

盡管相比第一季度市場(chǎng)舉步維艱的表現(xiàn)，四五月整體市場(chǎng)有所回暖，再加上6.18的超級(jí)大促對(duì)廚電有所拉動(dòng)，各方以為煙灶市場(chǎng)會(huì)有所回升，不想大促過(guò)后煙灶市場(chǎng)再次迅速疲軟。2018年上半年煙灶市場(chǎng)遇冷，行業(yè)態(tài)勢(shì)低迷、整體下滑成為定局。

在這樣的市場(chǎng)環(huán)境中，家電實(shí)體店經(jīng)營(yíng)艱難也是環(huán)境所致。大局不妙，就需要重新從小處著手改變現(xiàn)狀。

先看看有哪些亟需解決的問(wèn)題？店老板問(wèn)得最多的就是客流在哪里？怎么攔截到客流？

去新開(kāi)樓盤(pán)，發(fā)DM單。一個(gè)業(yè)主從門(mén)里一出來(lái)，三四十個(gè)各類(lèi)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)員一擁而上，最后業(yè)主捧一堆DM單離開(kāi)，轉(zhuǎn)頭就扔垃圾桶里了。一堆DM單除了為印刷行業(yè)填了業(yè)績(jī)，不過(guò)是浪費(fèi)了紙張，消耗了木材。

其實(shí)除了去新建小區(qū)、房展會(huì)、建材會(huì)展、團(tuán)購(gòu)會(huì)、年節(jié)假日做推廣活動(dòng)，其實(shí)還有一個(gè)可以利用開(kāi)發(fā)的客源，就是我們的“老客戶(hù)”。這個(gè)可是非常好的資源，現(xiàn)在市場(chǎng)遇冷，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)需求不多的情況下，沉下心思開(kāi)拓老客戶(hù)，可比動(dòng)不動(dòng)都做促銷(xiāo)推廣活動(dòng)更有效。

有的店老板說(shuō)：“我們門(mén)店的老客戶(hù)倒是挺多，但是沒(méi)有什么用處啊。”為什么到了銷(xiāo)售的關(guān)鍵時(shí)候，這些老客戶(hù)沒(méi)有用處呢？有句老話告誡大家說(shuō)千萬(wàn)不要“用人朝前，不用人朝后”。就像大家微信里，有這樣的人你是不是很容易把他拉黑的：平時(shí)半點(diǎn)聯(lián)系都沒(méi)有，突然有一天發(fā)個(gè)消息來(lái)說(shuō)“麻煩給我投張票”或者“幫我朋友圈第一條點(diǎn)個(gè)贊”。對(duì)老客戶(hù)更是如此。平時(shí)你和老客戶(hù)沒(méi)有聯(lián)系，沒(méi)有交流，沒(méi)有溝通，等你要做什么活動(dòng)，或者想讓老客戶(hù)幫你推廣一下，想想誰(shuí)會(huì)搭理你？不把你拉黑都是留情面了。

所以要想你的客戶(hù)，真正變成“老”客戶(hù)，他周邊有親朋有需求他會(huì)想起你，有推廣活動(dòng)時(shí)他能來(lái)捧場(chǎng)，那么就要多接觸，沒(méi)有機(jī)會(huì)接觸，那么就要?jiǎng)?chuàng)造機(jī)會(huì)接觸。

大眼認(rèn)識(shí)一位業(yè)務(wù)小A就完全做到了這一點(diǎn)。有一次，大眼去小A工作的門(mén)店采訪，正溝通的時(shí)候，來(lái)了一個(gè)顧客來(lái)了解產(chǎn)品。小A介紹了另外一位同事幫他介紹，誰(shuí)知這位顧客表示只聽(tīng)小A給介紹。小A有些為難說(shuō)，有位記者在采訪呢，不能馬上接待。結(jié)果這位顧客說(shuō)一定要等小A事情做完了，再來(lái)給他做介紹。大眼非常詫異這樣“認(rèn)人”的顧客少見(jiàn)。小A告訴大眼，這是他的老顧客，他家里、他親戚家里、朋友家里、鄰居家里都是由他給介紹產(chǎn)品完成購(gòu)買(mǎi)的。大眼很奇怪，是小A給了這個(gè)顧客特別的便宜的價(jià)格？或者回扣？小A搖了搖頭說(shuō)：“我們產(chǎn)品的價(jià)格控制挺嚴(yán)的，就算有優(yōu)惠，也優(yōu)惠不了多少。而且我這里可以給的優(yōu)惠，其他業(yè)務(wù)員同樣能給?！贝笱蹎?wèn)小A，他的老顧客如此“青睞”他，到底有什么秘訣？

小A的老客戶(hù)維護(hù)秘訣：

多溝通保持關(guān)系。

現(xiàn)在溝通工具繁多，日常溝通以微信最合適。保持日常的溝通，當(dāng)然日常溝通的基本在于要了解這個(gè)顧客的情況，比如家庭環(huán)境、有沒(méi)有孩子、興趣愛(ài)好、購(gòu)買(mǎi)需求等等。

最日常就是為顧客的朋友圈點(diǎn)贊，但是如果每條必贊，那么這個(gè)“贊”就等于沒(méi)有贊?？梢杂袝r(shí)不時(shí)的評(píng)論，最好能引得顧客回復(fù)，那么關(guān)系就算維護(hù)到了。

根據(jù)顧客自身情況，把一些活動(dòng)或者產(chǎn)品，甚至是自己周邊其他品類(lèi)，或是顧客感興趣的，可以時(shí)不時(shí)告知顧客。

見(jiàn)一面混臉熟。

雖然網(wǎng)絡(luò)溝通工具多，但是無(wú)論如何比不上“臉熟”。小A的門(mén)店周邊有不少社區(qū)，因此很多顧客都住在附近。小A有時(shí)候上下班都不直接去距離門(mén)店不遠(yuǎn)的車(chē)站，而是步行穿過(guò)社區(qū)，到更遠(yuǎn)一點(diǎn)的地方坐車(chē)。因?yàn)檫@樣經(jīng)常穿小區(qū)，小A與社區(qū)門(mén)店的顧客能時(shí)不時(shí)碰上面。小A嘴又甜，叔叔阿姨一叫，小區(qū)里面這些白天不上班的大爺大媽真把他當(dāng)熟人了。小A告訴他們自己的門(mén)店在附近，有廚衛(wèi)電器出問(wèn)題可以來(lái)找他，不一定能修好，但一定幫忙，特別是這些社區(qū)，基本上白天沒(méi)有年輕人，家里電器有點(diǎn)什么問(wèn)題只能打電話問(wèn)上班的孩子，而上班的自己家孩子還真沒(méi)有什么解決家電問(wèn)題的耐心啊。漸漸地這些社區(qū)的大爺大媽都把小A當(dāng)子侄一樣看待了。

對(duì)于年輕人，和小A和附近社區(qū)的顧客熟悉以后，也把門(mén)店地址給他們，幫他們接收一下白天的快遞等等。這樣小A不僅認(rèn)識(shí)了社區(qū)的口碑傳播者——大爺大媽?zhuān)舱J(rèn)識(shí)了家電購(gòu)買(mǎi)的決策者——年輕住戶(hù)。

所以每次小A的門(mén)店組織推廣活動(dòng)，人氣都滿滿的。小A的門(mén)店雖然只能輻射周邊幾個(gè)社區(qū)，但是門(mén)店的顧客可以全市各個(gè)地區(qū)都有，其中大部分是被老顧客介紹來(lái)的。

其實(shí)這些“老”顧客都是需要長(zhǎng)時(shí)間的慢慢培養(yǎng)，不是能一蹴而就的?，F(xiàn)在市場(chǎng)冷淡，門(mén)店冷清，是不是可以把我們的顧客“翻”出來(lái)，培養(yǎng)培養(yǎng)？

2018年的廚電市場(chǎng)跌跌撞撞，各地的廚電實(shí)體店也受“冷”挨“凍”，2019年實(shí)體店怎么渡過(guò)這段時(shí)期，走出自己的一條路來(lái)。

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