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三年三連漲!海爾鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店為何領(lǐng)跑市場(chǎng)?

2023-11-22 12:22 來源:現(xiàn)代家電網(wǎng) [ 收藏 ]

在電商沖擊、經(jīng)營成本上升的大環(huán)境下,近幾年的鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)中,單一家電品牌的專賣店似乎很難再看到了。這其中,有的是主動(dòng)放棄了,有的則是在經(jīng)營無果后選擇退出。

反之,海爾鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店一枝獨(dú)秀,憑借數(shù)字化轉(zhuǎn)型,在行業(yè)承壓的情況下,卻做到了逆勢(shì)增長。

11月21日,海爾鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店第六屆峰會(huì)在青島召開。會(huì)上,海爾鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店公布了近三年的業(yè)績情況:2020-2023,年復(fù)合增長在20%以上,實(shí)現(xiàn)三年三連漲。

行業(yè)承壓前行,為何海爾鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店卻能夠跑贏市場(chǎng)?

原因在于,海爾鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店通過專業(yè)化、服務(wù)化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型,全面提升了鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶經(jīng)營能力,促使鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店體驗(yàn)持續(xù)升級(jí),從而獲得了用戶認(rèn)可。

專業(yè)化:以專業(yè)能力強(qiáng)化區(qū)域市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

與城市專賣店相比,鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店通常面臨的問題和挑戰(zhàn)更多。想要改善經(jīng)營現(xiàn)狀,首先要提升的是鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店的專業(yè)化水平。為此,海爾鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店近年來從產(chǎn)品、門店、行為等方面,全方位提升專業(yè)能力,以此打造區(qū)域內(nèi)專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力第一門店。

產(chǎn)品方面,有差異化的產(chǎn)品。海爾鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店選擇走差異化的中高端產(chǎn)品經(jīng)營策略,門店經(jīng)營的目標(biāo)是20%卡薩帝產(chǎn)品銷售,50%專供產(chǎn)品銷售,以此優(yōu)化門店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。其次,門店的產(chǎn)品統(tǒng)一配備演示物料,直觀展示產(chǎn)品性能優(yōu)勢(shì),進(jìn)一步提升門店經(jīng)營的專業(yè)性。

門店方面,有差異化的門店形象和場(chǎng)景展示。海爾鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店無論是店面裝修還是店內(nèi)布局,都有著良好的形象。在布局上海爾鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店格外注重人性化,產(chǎn)品陳設(shè)會(huì)根據(jù)用戶生活動(dòng)線和生活空間打造,用戶可以按需找到合理的產(chǎn)品搭配方案,實(shí)現(xiàn)成套購物體驗(yàn)。門店還將在場(chǎng)景體驗(yàn)方面持續(xù)布局,配合家居產(chǎn)品、軟裝、燈光,讓場(chǎng)景更豐富。同時(shí)為了照顧不同人群需求,也會(huì)規(guī)劃鄉(xiāng)鎮(zhèn)社交客廳、兒童游樂區(qū)等不同體驗(yàn)區(qū)域。

人員方面,有差異化的用戶經(jīng)營行為。如今,海爾鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店已經(jīng)不再是等客上門,而是走出去主動(dòng)尋找用戶,如積極進(jìn)村入戶、主動(dòng)服務(wù)老用戶等等。當(dāng)用戶到店時(shí),有專業(yè)的銷售顧問引導(dǎo)接待,通過了解用戶需求,給到專業(yè)化的服務(wù)和產(chǎn)品推薦。購買后,售后人員標(biāo)準(zhǔn)化的送裝服務(wù),強(qiáng)化用戶對(duì)品牌統(tǒng)一性的感知,安裝完畢后,還會(huì)根據(jù)用戶日常生活習(xí)慣進(jìn)行設(shè)備調(diào)試。

服務(wù)化:以全鏈服務(wù)提升用戶體驗(yàn)

一直以來,用戶都十分看重線下專賣店的購物體驗(yàn),如果服務(wù)存在短板,體驗(yàn)就會(huì)大打折扣,導(dǎo)致客源流失。海爾鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店以用戶體驗(yàn)為首要目標(biāo),從門店形象到產(chǎn)品體驗(yàn)再到售后,全鏈路提升服務(wù)能力,讓海爾鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店成為用戶的首選門店。

首先,直觀的門店形象實(shí)現(xiàn)了快速“獲客”。在門店覆蓋的3公里范圍內(nèi),海爾鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店設(shè)立了廣告牌和商超展架,展示出“上門清洗家電、免費(fèi)提供空氣洗”等諸多便民服務(wù),用戶無需進(jìn)店就能快速了解門店服務(wù)項(xiàng)目。進(jìn)店后,店員會(huì)面帶微笑的上前熱情接待和指引,透過門店設(shè)立的服務(wù)承諾墻,用戶也能第一時(shí)間獲悉到服務(wù)權(quán)益??傊?,所有的服務(wù)內(nèi)容都是直觀展示給用戶的,這樣購買效率也會(huì)更高。

其次,智慧且貼心的產(chǎn)品體驗(yàn)達(dá)成了高效“留客”。在店里,用戶可以隨時(shí)享受到各類產(chǎn)品的體驗(yàn)服務(wù),比如洗衣機(jī)的精華洗挑戰(zhàn)、冰箱的全空間保鮮實(shí)驗(yàn)等;全流程的智慧場(chǎng)景,還能讓用戶沉浸式享受場(chǎng)景帶來的智慧聯(lián)動(dòng)和主動(dòng)服務(wù),體驗(yàn)更為沉浸。像洗烘服務(wù)和美食烘焙課程等互動(dòng)體驗(yàn),未來也會(huì)在店內(nèi)持續(xù)布局,用戶只需提前預(yù)約就能參與,十分貼心。

最后,完善的售后服務(wù)完成了精準(zhǔn)“鎖客”。用戶下單后,可以根據(jù)自己的實(shí)際需求選擇送裝及售后權(quán)益,有服務(wù)需求可以及時(shí)線上溝通。此外,為了避免家電長期得不到維護(hù),進(jìn)而影響到用戶生活,海爾鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店還提供入戶服務(wù),進(jìn)行家電的清洗與保養(yǎng)。

數(shù)字化:線上線下一體化的高效經(jīng)營

對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店而言,商業(yè)模式的變革是順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的一方面,技術(shù)能力的支撐同樣關(guān)鍵。海爾鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店能夠保持多年逆勢(shì)增長,正是基于門店、產(chǎn)品、內(nèi)容的全流程數(shù)字化,構(gòu)筑了新環(huán)境下的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

門店數(shù)字化打造了線上線下一體化的專賣店如今鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶購物無需到店,通過智家云店就能下單選購,實(shí)現(xiàn)了專賣店24小時(shí)不打烊。線上下單同樣享受以舊換新、線上秒殺等諸多門店活動(dòng),智家收銀門店也可以滿足用戶個(gè)性化的付款體驗(yàn)。此外,門店還開通了倉庫和配送中心的集中管理,保證送裝同步,一次到位。

產(chǎn)品數(shù)字化則將線上線下價(jià)格統(tǒng)一,充分保障了用戶權(quán)益。門店使用電子價(jià)簽,與線下保證同類同款、同時(shí)同價(jià),且指定型號(hào)、款式、季節(jié)、渠道有優(yōu)惠活動(dòng)時(shí),都能與線下保持同頻,實(shí)現(xiàn)了用戶權(quán)益優(yōu)惠的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。

而內(nèi)容數(shù)字化通過公域流量賦能轉(zhuǎn)化和私域用戶運(yùn)營,使門店整體運(yùn)營效率得到快速提升。一方面,門店借助短視頻內(nèi)容和服務(wù)直播,輸出門店相關(guān)內(nèi)容和宣傳視頻,強(qiáng)化門店的傳播引流;另一方面,門店使用易理貨數(shù)字化用戶運(yùn)營工具,能精準(zhǔn)服務(wù)新老用戶,并跟進(jìn)潛在用戶,達(dá)成持續(xù)獲客。

總體而言,在消費(fèi)市場(chǎng)不斷變化的當(dāng)下,海爾鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店通過專業(yè)化、服務(wù)化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型,找到了逆勢(shì)上揚(yáng)之路,正在持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)的方向。

但無論時(shí)代如何變化,海爾鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店“以用戶為中心”的初心始終未變。也正是因?yàn)樾膽延脩簦院栢l(xiāng)鎮(zhèn)專賣店才能不斷打造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長。

網(wǎng)站編輯:白洋
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