關(guān)于產(chǎn)品保修期內(nèi)外的服務(wù)差異

　　通過對(duì)部分廠家服務(wù)機(jī)構(gòu)的溝通、交流，以及參考各廠家服務(wù)管理手冊(cè)，我們不難發(fā)現(xiàn)保修期內(nèi)的用戶和保修期外之后的用戶，在其管理模式上存在種種差異：

　　服務(wù)性質(zhì)差異

　　從提供服務(wù)的性質(zhì)上來看，保修期內(nèi)用戶的服務(wù)屬于廠家的免費(fèi)承諾，對(duì)于該類服務(wù)信息，為兌現(xiàn)廠家的服務(wù)承諾且在三包法的支撐下，各品牌均會(huì)做好保內(nèi)服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)督，為消費(fèi)者的產(chǎn)品提供服務(wù)保障;而對(duì)于保修期外的用戶維修，廠家只是有義務(wù)提供維修服務(wù)，并未做過多的承諾，而且該類信息存在著大量的流失，因此廠家缺乏必要的重視和監(jiān)控，即使為用戶提供了服務(wù)，也缺乏與保內(nèi)服務(wù)同樣的機(jī)制和壓力。

　　信息收集差異

　　對(duì)于用戶信息的收集上，保修期內(nèi)的用戶因?yàn)槭翘峁┟赓M(fèi)服務(wù)，顧客信息無論是直接撥打廠家服務(wù)熱線還是直接找到購(gòu)機(jī)商場(chǎng)，均可在廠家結(jié)算制度的控制下將用戶信息收集到服務(wù)系統(tǒng)中統(tǒng)一監(jiān)控;而對(duì)于保修期外的維修服務(wù)，因?qū)儆谑召M(fèi)服務(wù)，用戶會(huì)根據(jù)服務(wù)速度、收費(fèi)價(jià)格等因素自行選擇廠家或私營(yíng)維修店的服務(wù)，而廠家對(duì)于該部分信息的流失并未做深入的分析和相應(yīng)的舉措。

　　費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)差異

　　以某企業(yè)的《2012年售后服務(wù)手冊(cè)》為例，雖然廠家對(duì)服務(wù)商的保修期外服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)做了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，也明確了相應(yīng)的管理制度，但廠家對(duì)服務(wù)商的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)與允許服務(wù)商收費(fèi)的指導(dǎo)價(jià)之間存在著明顯的價(jià)差，以空調(diào)補(bǔ)焊加氟的維修為例，保修期內(nèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)為90元維修費(fèi)+20元的結(jié)算等級(jí)費(fèi)，即最高標(biāo)準(zhǔn)為110元，而保修期外的指導(dǎo)價(jià)格為160元+不低于20元的基本登門費(fèi)，是保內(nèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的1.64倍。

　　消費(fèi)者選擇付費(fèi)維修，其標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)高于廠家給服務(wù)商的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，那消費(fèi)者享受的服務(wù)有什么提升嗎?從目前了解的情況來看，并無任何增值服務(wù)，相反，保修期外的收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量和監(jiān)控上遠(yuǎn)低于保修期內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量。

　　我們不禁要深思，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的提升難道僅僅為了保障服務(wù)商的利益?如果消費(fèi)者的付費(fèi)服務(wù)得不到保障或者服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)低于保修期內(nèi)，消費(fèi)者為什么要選擇廠家的服務(wù)?消費(fèi)者對(duì)廠家的信任得到了什么回報(bào)，僅僅是提供專業(yè)的維修、專用的備件材料?而由此導(dǎo)致的消費(fèi)者選擇缺乏規(guī)范管理和誠(chéng)信保障的私營(yíng)個(gè)體維修店，后續(xù)出現(xiàn)了其他問題誰(shuí)來保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益?

　　目前從整個(gè)家電行業(yè)來看，該企業(yè)作為較為成熟的主流品牌，保修期外服務(wù)管理已經(jīng)有了信息監(jiān)控、備件支持、統(tǒng)一費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等系列舉措，但仍無法保障消費(fèi)者產(chǎn)品保修期外之后的利益，那對(duì)于更多選擇非名牌產(chǎn)品的消費(fèi)者來說，豈不是面臨著更大的服務(wù)隱患?

　　服務(wù)監(jiān)控差異

　　受信息收集的影響，目前很多廠家對(duì)于保修期外信息的監(jiān)控力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于保內(nèi)服務(wù)信息，保修期外信息的服務(wù)收集并未向保內(nèi)結(jié)算信息一樣有硬性指標(biāo)，僅對(duì)于用戶打到服務(wù)熱線報(bào)修后進(jìn)入CRM系統(tǒng)的信息進(jìn)行監(jiān)控，而對(duì)于用戶直接找到商場(chǎng)或服務(wù)單位的維修信息，并無相應(yīng)信息收集、管理?xiàng)l例支撐。