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家電業(yè)要重塑服務(wù)價值
未來隨著互聯(lián)網(wǎng)、信息化程度的加深，家電企業(yè)的制造優(yōu)勢將會逐漸減弱，其競爭力的重塑，將主要依靠售后服務(wù)模式的不斷優(yōu)化。售后服務(wù)是產(chǎn)品營銷的最后一個環(huán)節(jié)，但同時它又是二次營銷的第一個環(huán)節(jié)。產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量好，家電產(chǎn)品的形象和市場信譽都可以得到提高。我國家電行業(yè)服務(wù)意識經(jīng)歷了從無到有、從萌芽到普及的...
熱水器安裝材料收費亂象的根源到底哪里？
之所以說京東家電熱水器安裝材料費封底限價并不能解決消費者對服務(wù)業(yè)的不滿，是因為其只看到了問題表象，卻未找到根源因而開錯了藥方。一、熱水器安裝亂收材料費的現(xiàn)象的確存在，用戶不滿有一些合理性。用戶購買熱水器后，第一個服務(wù)環(huán)節(jié)是送貨上門，第二個服務(wù)環(huán)節(jié)就是安裝。對于安裝服務(wù)，用戶不滿體現(xiàn)在很多方面：...
櫻花 服務(wù)傳承 與時俱進 深化創(chuàng)新
品質(zhì)是制造企業(yè)的重中之重，品質(zhì)指的不單單是產(chǎn)品的品質(zhì)，也包含服務(wù)的品質(zhì)；服務(wù)升級戰(zhàn)略，服務(wù)創(chuàng)新對企業(yè)來講很重要。服務(wù)創(chuàng)新主要是指服務(wù)升級中服務(wù)方式多元化、服務(wù)規(guī)范化、服務(wù)系統(tǒng)化，主要通過更便捷創(chuàng)新的形式使消費者獲得實實在在的服務(wù)。在傳承上物超所值，突出服務(wù)差異化優(yōu)勢。價值主要是指產(chǎn)品服務(wù)的附加...
以服務(wù)產(chǎn)品化打造共贏的服務(wù)體系
如今，家電企業(yè)都在談服務(wù)產(chǎn)品化，并且已經(jīng)將其納入到企業(yè)非常重要的戰(zhàn)略地位中。四季沐歌從2014年開始，就在考慮服務(wù)產(chǎn)品化，企業(yè)里面從總裁到工程師，都非常重視服務(wù)，提出了服務(wù)產(chǎn)品化的理念。服務(wù)產(chǎn)品化通俗的理解就是將以往的被動服務(wù)變?yōu)橹鲃佑袃敺?wù)。傳統(tǒng)意義上的服務(wù)是基于消費者對產(chǎn)品缺陷或者是管理不...
京東強行限定安裝材料費會給服務(wù)添亂
4月底，熱水器行業(yè)有個不好的兆頭:京東開始強行限定熱水器安裝服務(wù)費的最高價格，如規(guī)定某些品牌安裝電熱水器時常用安裝包收費不可超過200元，燃氣熱水器不可超過300元。某些廠家在霸權(quán)面前可能處于無奈，已經(jīng)給服務(wù)商下達了通知:材料費收取不能超過封頂價。此舉糟得很！限定安裝費更會給服務(wù)業(yè)費用不順等混...
威能的服務(wù)之道 服務(wù)產(chǎn)品化 創(chuàng)新化 價值多元化
家電行業(yè)品類中，最能凸顯服務(wù)屬性的莫過于安裝類電器。由于安裝類電器的產(chǎn)品特性，從來都是與服務(wù)共生共榮。而在安裝類產(chǎn)品中，壁掛爐的服務(wù)屬性尤為突出。德國威能自進入中國市場，以壁掛爐為主打和切入產(chǎn)品，目前在國內(nèi)壁掛爐市場的銷售一直處于領(lǐng)先地位。除了產(chǎn)品品質(zhì)穩(wěn)定可靠之外，威能獨特的服務(wù)模式也是其品牌...
京東天貓凈水器評論語義分析（綜合篇）
背景：產(chǎn)品品類：凈水器全品類，含軟水機、凈水壺評論來源：京東、天貓（不含淘寶），不含全球購數(shù)據(jù)主體：用戶購買后的語言評論數(shù)據(jù)時段：2016年1月1日-8月13日分析方法：語義歸類分析法分析目的：了解用戶對該品類評論內(nèi)涵概況、行業(yè)平均水平安裝服務(wù)評論最多。 在產(chǎn)品設(shè)計制造、銷售與物流環(huán)節(jié)以及安裝...
外企培訓機制啟示錄
一些外企電器企業(yè)的員工培訓理念非常先進。特別是日本的一些大型家電企業(yè)，不但非常注重員工的培訓，更在方法和內(nèi)容上對我國家電企業(yè)培訓員工，打造人才隊伍有很大的啟示。本文以日本某電器為例，來詳細談?wù)勂淦髽I(yè)的員工培訓特點，希望能給國內(nèi)家電企業(yè)帶來啟示。某電器是日本的家電領(lǐng)導品牌，在世界家電行業(yè)的市場占...
優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該是標準化還是人性化？
做服務(wù)是很難的，做好服務(wù)更是難上加難，但是做好了服務(wù)，其回報也是很豐厚的。隨著家電市場的競爭惡化、消費者要求的提升，越來越多的企業(yè)更重視服務(wù)，而服務(wù)的“回報”也讓很多企業(yè)趨之若鶩。服務(wù)的“適度承諾”只是權(quán)宜之計！如何才能做好服務(wù)？筆者在和做服務(wù)的業(yè)內(nèi)人士探討時，有人提出這樣的觀點“絕不過度承諾...
服務(wù)那些看不見的成本
從目前對用戶服務(wù)體驗度調(diào)查來看，整體滿意度并不高，尤其突出的是安裝類電器，家電服務(wù)的完善和發(fā)展還有很大空間。實際上提高服務(wù)標準和服務(wù)質(zhì)量，有賴于服務(wù)費用的投入。服務(wù)費的成本計算涉及兩個主要方面。首先，服務(wù)費用要和銷售進行區(qū)分，即服務(wù)費進行獨立的成本核算。其原因在于二者結(jié)構(gòu)不同，在計算方法上也就...
