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家電業(yè)要重塑服務(wù)價(jià)值
未來(lái)隨著互聯(lián)網(wǎng)、信息化程度的加深，家電企業(yè)的制造優(yōu)勢(shì)將會(huì)逐漸減弱，其競(jìng)爭(zhēng)力的重塑，將主要依靠售后服務(wù)模式的不斷優(yōu)化。售后服務(wù)是產(chǎn)品營(yíng)銷的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，但同時(shí)它又是二次營(yíng)銷的第一個(gè)環(huán)節(jié)。產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量好，家電產(chǎn)品的形象和市場(chǎng)信譽(yù)都可以得到提高。我國(guó)家電行業(yè)服務(wù)意識(shí)經(jīng)歷了從無(wú)到有、從萌芽到普及的...
熱水器安裝材料收費(fèi)亂象的根源到底哪里？
之所以說京東家電熱水器安裝材料費(fèi)封底限價(jià)并不能解決消費(fèi)者對(duì)服務(wù)業(yè)的不滿，是因?yàn)槠渲豢吹搅藛栴}表象，卻未找到根源因而開錯(cuò)了藥方。一、熱水器安裝亂收材料費(fèi)的現(xiàn)象的確存在，用戶不滿有一些合理性。用戶購(gòu)買熱水器后，第一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)是送貨上門，第二個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)就是安裝。對(duì)于安裝服務(wù)，用戶不滿體現(xiàn)在很多方面：...
櫻花 服務(wù)傳承 與時(shí)俱進(jìn) 深化創(chuàng)新
品質(zhì)是制造企業(yè)的重中之重，品質(zhì)指的不單單是產(chǎn)品的品質(zhì)，也包含服務(wù)的品質(zhì)；服務(wù)升級(jí)戰(zhàn)略，服務(wù)創(chuàng)新對(duì)企業(yè)來(lái)講很重要。服務(wù)創(chuàng)新主要是指服務(wù)升級(jí)中服務(wù)方式多元化、服務(wù)規(guī)范化、服務(wù)系統(tǒng)化，主要通過更便捷創(chuàng)新的形式使消費(fèi)者獲得實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。在傳承上物超所值，突出服務(wù)差異化優(yōu)勢(shì)。價(jià)值主要是指產(chǎn)品服務(wù)的附加...
以服務(wù)產(chǎn)品化打造共贏的服務(wù)體系
如今，家電企業(yè)都在談服務(wù)產(chǎn)品化，并且已經(jīng)將其納入到企業(yè)非常重要的戰(zhàn)略地位中。四季沐歌從2014年開始，就在考慮服務(wù)產(chǎn)品化，企業(yè)里面從總裁到工程師，都非常重視服務(wù)，提出了服務(wù)產(chǎn)品化的理念。服務(wù)產(chǎn)品化通俗的理解就是將以往的被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)有償服務(wù)。傳統(tǒng)意義上的服務(wù)是基于消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品缺陷或者是管理不...
京東強(qiáng)行限定安裝材料費(fèi)會(huì)給服務(wù)添亂
4月底，熱水器行業(yè)有個(gè)不好的兆頭:京東開始強(qiáng)行限定熱水器安裝服務(wù)費(fèi)的最高價(jià)格，如規(guī)定某些品牌安裝電熱水器時(shí)常用安裝包收費(fèi)不可超過200元，燃?xì)鉄崴鞑豢沙^300元。某些廠家在霸權(quán)面前可能處于無(wú)奈，已經(jīng)給服務(wù)商下達(dá)了通知:材料費(fèi)收取不能超過封頂價(jià)。此舉糟得很！限定安裝費(fèi)更會(huì)給服務(wù)業(yè)費(fèi)用不順等混...
威能的服務(wù)之道 服務(wù)產(chǎn)品化 創(chuàng)新化 價(jià)值多元化
家電行業(yè)品類中，最能凸顯服務(wù)屬性的莫過于安裝類電器。由于安裝類電器的產(chǎn)品特性，從來(lái)都是與服務(wù)共生共榮。而在安裝類產(chǎn)品中，壁掛爐的服務(wù)屬性尤為突出。德國(guó)威能自進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，以壁掛爐為主打和切入產(chǎn)品，目前在國(guó)內(nèi)壁掛爐市場(chǎng)的銷售一直處于領(lǐng)先地位。除了產(chǎn)品品質(zhì)穩(wěn)定可靠之外，威能獨(dú)特的服務(wù)模式也是其品牌...
京東天貓凈水器評(píng)論語(yǔ)義分析（綜合篇）
背景：產(chǎn)品品類：凈水器全品類，含軟水機(jī)、凈水壺評(píng)論來(lái)源：京東、天貓（不含淘寶），不含全球購(gòu)數(shù)據(jù)主體：用戶購(gòu)買后的語(yǔ)言評(píng)論數(shù)據(jù)時(shí)段：2016年1月1日-8月13日分析方法：語(yǔ)義歸類分析法分析目的：了解用戶對(duì)該品類評(píng)論內(nèi)涵概況、行業(yè)平均水平安裝服務(wù)評(píng)論最多。 在產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造、銷售與物流環(huán)節(jié)以及安裝...
外企培訓(xùn)機(jī)制啟示錄
一些外企電器企業(yè)的員工培訓(xùn)理念非常先進(jìn)。特別是日本的一些大型家電企業(yè)，不但非常注重員工的培訓(xùn)，更在方法和內(nèi)容上對(duì)我國(guó)家電企業(yè)培訓(xùn)員工，打造人才隊(duì)伍有很大的啟示。本文以日本某電器為例，來(lái)詳細(xì)談?wù)勂淦髽I(yè)的員工培訓(xùn)特點(diǎn)，希望能給國(guó)內(nèi)家電企業(yè)帶來(lái)啟示。某電器是日本的家電領(lǐng)導(dǎo)品牌，在世界家電行業(yè)的市場(chǎng)占...
優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該是標(biāo)準(zhǔn)化還是人性化？
做服務(wù)是很難的，做好服務(wù)更是難上加難，但是做好了服務(wù)，其回報(bào)也是很豐厚的。隨著家電市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)惡化、消費(fèi)者要求的提升，越來(lái)越多的企業(yè)更重視服務(wù)，而服務(wù)的“回報(bào)”也讓很多企業(yè)趨之若鶩。服務(wù)的“適度承諾”只是權(quán)宜之計(jì)！如何才能做好服務(wù)？筆者在和做服務(wù)的業(yè)內(nèi)人士探討時(shí)，有人提出這樣的觀點(diǎn)“絕不過度承諾...
服務(wù)那些看不見的成本
從目前對(duì)用戶服務(wù)體驗(yàn)度調(diào)查來(lái)看，整體滿意度并不高，尤其突出的是安裝類電器，家電服務(wù)的完善和發(fā)展還有很大空間。實(shí)際上提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量，有賴于服務(wù)費(fèi)用的投入。服務(wù)費(fèi)的成本計(jì)算涉及兩個(gè)主要方面。首先，服務(wù)費(fèi)用要和銷售進(jìn)行區(qū)分，即服務(wù)費(fèi)進(jìn)行獨(dú)立的成本核算。其原因在于二者結(jié)構(gòu)不同，在計(jì)算方法上也就...
